Pequeña historia de un gran equipo
Hoy hace 20 años que se inauguró el Call Center de Spanair, el famoso 902 131415… Los recuerdos que me asaltan me llevan flotando a ese junio de 1996 cuando un pequeño equipo de personas tenía un gran sueño: «crear el mejor Call Center del sector». Cuando aterricé en Mallorca unas semanas antes y me presentaron a las 12 personas seleccionadas para iniciar ese gran proyecto y que en tan sólo unas pocas semanas tenían que ser expertos en el programa de reservas Amadeus (que en su versión de entonces era casi lenguaje de programación), los códigos de los aeropuertos de todo el mundo, billetaje nacional e internacional, atención al cliente y todos los procedimientos de la compañía… reconozco que, aunque tanto ellas como yo estábamos llenos de ilusión y entusiasmo, tenía mis dudas de que fuéramos a convertirnos en «algo tan grande». Sin embargo así fue… en unos años el equipo lo formábamos 150 personas, dábamos servicio a 17 compañías aéreas internacionales, atendíamos las llamadas de varios países en 12 idiomas y fuimos galardonados como el «Mejor Call Center» del sector (además de otros premios) en varias ocasiones.
Como dijo Margaret Mead, «nunca dudes que un pequeño grupo de personas pensantes y comprometidas pueden cambiar el mundo»… Lo que hicimos no fue cambiar el mundo, pero sí nuestro mundo y logramos grandes retos que para otros parecían imposibles.
¿Cómo fue el crecimiento?
El 10 de junio de 1996 atendimos la primera llamada con un equipo de 12 personas en una pequeña salita con 8 mesas de Call Center dando servicio a la compañía aérea Spanair las 24 horas del día, los 365 días del año. A los 6 meses ya estábamos incrementando el equipo y el espacio pues se empezó a dar servicio a otras compañías aéreas como Lufthansa, Scandinavian Airlines, Condor, Air Litoral, Regional Airlines, etc… y más tarde empezamos a dar servicio a otros países convirtiéndonos en un Call Center Internacional. Tuvimos que trasladarnos 3 veces de edificio, cada vez necesitábamos más espacio para albergar las más de 100 mesas de trabajo, espacios para departamentos internos (RR.HH., calidad y análisis, formación, …), salas de formación, salas de reuniones, comedor y facilidades para el trabajo a turnos, etc…
Durante 10 años tuve el honor de liderar a un excelente equipo de personas que fue creciendo de forma exponencial en medio de un entorno tan inestable y cambiante como es el sector de la aviación comercial donde las personas tienen que estar capacitadas para solventar cualquier eventualidad que se les presente en el menor tiempo posible y teniendo en cuenta toda una serie de factores y consecuencias. Para mí esos años fueron mi «escuela de negocios», mucho de lo que sé sobre gestión de empresas y gestión de equipos lo aprendí allí a base de éxitos y tropiezos, como todos los grandes aprendizajes. En mis funciones como líder, mi labor era la de gestionar un equipo multidisciplinar y de alto rendimiento apuntando a lo más alto posible en: capacitación (para que pudieran hacer su trabajo de forma excelente), implicación (para que pudieran desarrollarse a su máximo nivel y aportar su talento a la empresa) y motivación (para que fueran felices en su trabajo). Fue una experiencia inolvidable, apasionante y llena de aprendizajes de la que guardo muy buenos recuerdos y grandes personas en mi corazón.
¿Cuáles son las 4 claves internas de un crecimiento con éxito?
Analizando con la claridad que siempre da la perspectiva del tiempo, a continuación te detallo las claves internas de un crecimiento con éxito. Una vez definido el plan estratégico y las acciones hacia el exterior (mercado, clientes, …) ¿cómo asegurar que la organización o equipo va a poder sostener ese crecimiento con éxito?:
- COMUNICACIÓN: Una buena comunicación es la base de cualquier proyecto (y no sólo en la empresa). La comunicación era algo que siempre tenía presente: qué comunicar, cómo comunicarlo, de qué forma y canales para que llegara el mensaje adecuadamente, cómo asegurarse de que el mensaje había llegado y se habia entendido, … La comunicación debe ser en todos los sentidos y direcciones, con lo cual no es sólo lanzar mensajes, sino también escuchar. Para ello es necesario crear los canales y espacios adecuados: si es posible siempre es mejor la comunicación directa, interpersonal (reuniones de equipo, sesiones individuales de seguimiento, …), pero en un equipo grande y a turnos no siempre es factible, así que es necesario utilizar también canales que ofrecen las nuevas tecnologías asegurándose de que la comunicación fluya a todos los niveles. Las reuniones de equipo bien organizadas son los espacios comunicativos estrella donde todo es posible si el líder sabe cómo: se generan ideas, se planifican acciones, se arreglan conflictos, se inyecta motivación y se proyecta al equipo hacia lo mejor de sí mismos. Para ello también es necesario crear una cultura de comunicación abierta en la empresa dónde la persona sienta que puede expresar lo que piensa y dar ideas sin sentirse juzgada. Con una buena comunicación, se consigue implicación.
- IMPLICACIÓN: Si tienes grandes retos en tu empresa necesitas un equipo implicado, sino, el camino es en solitario y de difícil consecución. Para ello, además de una buena comunicación, es necesario contar con todas y cada una de las personas que forman tu equipo. Cada uno es diferente y es crucial saber ver el talento que tiene (a veces escondido) cada persona que te rodea y propiciar el espacio para que pueda desarrollar su talento. Todos tenemos enormes potencialidades que es necesario que salgan a la luz y desplieguen su valor, la tarea del líder es descubrir todo este valor para crear un equipo donde desde la diversidad todos aporten eso especial que cada uno tiene y para lo que verdaderamente vale. Las personas que sienten que su valor está reconocido se suelen implicar hasta límites insospechados, y cuando un líder es capaz de acoger a todos los miembros de su equipo porque sabe y reconoce el valor que tiene cada uno, eso eleva al equipo, lo enriquece y genera compromiso y motivación para alcanzar los retos que se pongan por delante. Un equipo implicado, comprometido y motivado llevará a cabo un trabajo de calidad.
- CALIDAD: La calidad y excelencia en el trabajo es algo que no se puede descuidar. En un Call Center se registran y analizan continuamente diversos parámetros de calidad desde la máxima de que: «lo que no se mide no se conoce, y lo que no se conoce no se puede mejorar». Si no conoces la calidad que estás dando y la calidad que está percibiendo el cliente es muy fácil perderse entre los perdedores. Por lo tanto, independientemente del sector y del tipo de trabajo, establecer un «sistema de control de calidad y mejora continua» es siempre importante, pero si además la estrategia es crecer, entonces se convierte en algo vital y es necesario poner los recursos adecuados y crear la estructura para poder llevarlo a la práctica. Para asegurar que todos los miembros del equipo estén trabajando desde la excelencia y realizando un trabajo de calidad, es necesario, además, una buena formación.
- FORMACIÓN: Cuando una persona está formada y capacitada para las funciones que tiene que realizar es difícil que no lo haga adecuadamente. En la empresa éramos el único departamento que tenía sus propias salas de formación y adecuadamente equipadas, desde el inicio tuve claro que si teníamos que crecer, la formación inicial y la formación continua iban a ser claves. El equipo estaba tan preparado que cuando había una vacante en el resto de la empresa los mejores candidatos eran siempre los del Call Center. Llegar a la excelencia en el trabajo puede que tenga que ver con factores más intrínsecos de cada uno como puede ser una buena actitud, pero es importante tener claro que una buena formación cubre al menos el 80% del camino y eso es algo que muchas empresas que empiezan a crecer no tienen en cuenta. El crecimiento siempre lleva a nuevas tareas, nuevas funciones y responsabilidades a las que las personas no suelen estar preparadas sin una previa formación. Actualmente en sesiones con clientes de «coaching ejecutivo» continuamente me encuentro con personas que se sienten inseguras en su trabajo, con miedos, etc… y lo único que necesitan es más formación pues sencillamente «esas funciones que tienen ahora» nadie se las ha explicado y les genera ansiedad, estrés innecesario, errores que afectan a su autoestima, etc… Por lo tanto, es importante asegurarse que cada persona tenga los conocimientos y habilidades necesarios para las funciones que debe desempeñar y en caso negativo realizar las oportunas acciones formativas que pueden ser a través de un compañero, on-line, in company en grupo, etc… A veces son temas tan sencillos pero a la vez tan desconocidos como «saber delegar» o «saber comunicar». Cuando la persona se siente segura y capacitada para una tarea, eso influye muy positivamente en su motivación, implicación, compromiso, y, evidentemente, en los resultados de la empresa.
Cada uno de estos puntos influye muy directamente en la motivación de las personas y los resultados de la empresa. Un equipo motivado y con buenos resultados es uno de los principales objetivos de todo líder, y justo lo que se necesita si el equipo o la organización está creciendo. Tanto si estás liderando un equipo que está creciendo, como si estás emprendiendo tu propia empresa y la quieres ver crecer, espero que este artículo te aporte ideas que puedas llevar a la práctica. Si quieres conocer más o necesitas orientación al respecto te invito a contactarme para ver cómo te puedo acompañar desde el coaching o la formación en lo que necesites.
Si eres una de las más de 300 personas que estuvieron formando parte de esta «pequeña historia de un gran equipo» que empezó hace ahora 20 años y que 10 años más tarde decidí que continuara su vuelo sin mí, te envío desde el fondo de mi corazón un muy afectuoso saludo esperando que estés bién y que estés viviendo la vida que deseas vivir.
Mientras he estado escribiendo este artículo me han venido muchos recuerdos de toda esta etapa de mi vida, fue una emocionante aventura y siempre os llevo a todos en mi corazón… GRACIAS EQUIPO, gracias a cada uno por vuestra implicación y compromiso en hacer posible todo lo que nos propusimos. ¡Un fuerte abrazo a todos!
